Beh, giusto per far recepire meglio il messaggio, caro Davide io direi invece: “Se ci fossero tanti Albergatori quanti Hotel tutti gli intermediari non esisterebbero”… Specialmente quelli on-line!
A buon intenditor, poche parole…
Nelle ultime settimane, a suon di mail e raccomandate, sto avendo “dei fastidi” con uno dei tanti intermediari on-line…
Al momento non faccio nè il nome, nè racconto l’incredibile quanto squallida vicenda. Mi prometto però, a prescindere dal suo esito, di renderla pubblica alla conclusione.
mah… resto come sempre basito dai vostri discorsi che si leggono e rileggono ormai da anni… io sono proprietario di una struttura turistica ma anche di un portale online (ebbene si, sono anche uno dei tanti intermediatori da voi odiati) ebbene le agenzie online mi permettono di raggiungere guadagni che non riuscirei a realizzare direttamente. Certo in previsione di una ottima visibilità del sito ufficiale può anche darsi che rilasci i contratti di alcuni, ma non certo tutti. Sarebbe come voler guadagnare meno, cosi, per puro gusto. Ma una cosa mi chiedo, voi scusate non siete intermediari?? non vendete servizi agli alberghi? fate loro il sito che pagano circa 10.000 euro quando lo stesso sito si può ottenere per circa 1 decimo solo perché contiene una rete di link ad altri vostri portali che facevano, hanno fatto o che magari ancora oggi fanno intermediazioni?? vabbe che siamo in italia…. ma scagliarsi contro una categoria per poter giustificare i vostri prezzi mi pare un grossolano errore.
Caro Fabrizio, mi fa davvero piacere che tu ti sia espresso nel nostro blog, condividendo le tue opinioni con noi. Magari tutti lo facessero!
Eccomi a rispondere con ordine alle tue obiezioni:
Primo noi non “odiamo” nessuno. Odio è una parola forte, che non ci appartiene. Per capire bene la nostra posizione di fronte agli intermediari ti invito a leggere l’altro post “Disintermediazione e intermediari: amici o nemici?”.
I nostri discorsi ti lasciano basito: noi diciamo che la disintermediazione, la vendita diretta, aiuta sia la destinazione turistica perché non decurta il PIL locale di risorse (tramite il pagamento di commissioni) e aiuta l’hotel perché vendendosi direttamente può godere appieno del frutto del suo lavoro, tenendosi anche quello che avrebbe elargito come commissioni. Si tratta di buon senso, prima che di teorie economiche o di modelli di distribuzione. Disintermediare, dunque, aiuta la sostenibilità economica della destinazione, in quanto il maggior reddito generato dal semplice risparmio di commissioni aiuta ad alimentare quegli investimenti necessari per garantire presente e futuro dell’industria turistica locale; in più, vendendosi autonomamente, la destinazione (e le sue aziende locali, come ad esempio la tua struttura) non verrebbe a dipendere da terzi per la sua commercializzazione, in quanto quei terzi, forti della loro posizione acquisita, potrebbero un giorno dettare legge a detrimento della destinazione turistica e dei suoi operatori, cosa realmente avvenuta(vedi post Le istituzioni americane contro i portali di intermediazione on-line).
Tu dici che le agenzie online ti permettono di raggiungere guadagni che altrimenti non riusciresti a realizzare direttamente. Ok, ma questo non significa che non si possano fare ottimi guadagni vendendo direttamente, anche maggiori di quelli ottenuti tramite distribuzione intermediata. Dipende dalle destinazioni turistiche e dalla pasta dell’albergatore che ci si trova davanti. Nel senso che alcuni albergatori sono capaci e vogliono essere anche i distributori del loro prodotto, mentre altri o non possono perché non “vedono” all’orizzonte quanto altri hanno visto ed applicato con successo, o non sono capaci, o semplicemente non vogliono.
Tu dici che siamo intermediari. Guarda: è come dire che la FIAT è un intermediario perché vende il Fiorino con cui poi l’idraulico va a lavorare. Oppure che la Permaflex è intermediario perché vende materassi all’hotel, su cui poi dormono i clienti. Nozio fornisce servizi che vengono pagati per il loro valore e che poi servono alla struttura ricettiva per lavorare.
I soldi del Sito… allora: Nozio non vende Siti ma un insieme di servizi di marketing e comunicazione, a partire dall’inserimento del link gratuito nel nostro portale. GRATUITO per davvero e per oltre 55.000 hotel nel mondo. Se poi un albergatore, dopo aver beneficiato del traffico gratuito portato dal nostro portale al suo sito ufficiale, inizia a percepire che la strategia della disintermediazione può essere vincente, può acquistare una serie di servizi aggiuntivi funzionali ad aumentare sostanzialmente il rendimento della sua distribuzione diretta.
In merito al fatto che, secondo te, noi ci scagliamo contro una intera categoria per giustificare il nostro prezzo, i fantomatici 10.000 euro, (sottolineo che, ad oggi, oltre 55.000 sfruttano il nostro lavoro con un primo step gratuito, ovvero il link al loro sito ufficiale nel nostro portale), voglio valorizzare il grosso contributo che il nostro team riesce a dare con la sua professionalità ai nostri clienti. Il team Nozio è formato da professionisti specializzati ad esempio in marketing del turismo, design e grafica, tecnologia, management alberghiero, statistica, ecc.
Non credo che con 1.000 euro sia possibile ricevere il sostegno ad un serio progetto di marketing e comunicazione, qual è ad esempio un vero Sito Internet capace di disintermediare, da parte di professionisti formati ed esperti. Sarebbe come se io venissi nel tuo hotel e volessi la suite imperiale, con servizi annessi, pagandola 100 euro, perché tanto alla fine è una camera come le altre, in cui dormo e mi lavo. Ma non funziona così, vero? I servizi erogati hanno un loro prezzo, soprattutto se sono di qualità.
Sai, ti confesso che ogni volta che mi metto a fare questi discorsi sento una vocina dentro che mi dice: “dovevamo fare gli intermediari: saremmo mille volte più ricchi, mille volte più facili da comprendere e mille volte più grossi come azienda”. Poi però mi dico che l’anima del viaggiare è il rapporto diretto, la disintermediazione. Negarlo sarebbe negare il turismo. Mi accorgo che siamo un’azienda solida e che mantiene le sue promesse, diversa dalle altre perché ha idee vive e nuove. E la vocina dentro mi dice: “Per fortuna siamo Nozio.”
Fabrizio dopo aver letto il tuo intervento credo che tu sia più intermediario che albergatore… o nessun dei due!
5Marco Baldan ha detto alle 14:47 il 10 August 2009:
Buongiorno Fabrizio,
manco da qualche giorno dal “presidio” del nostro blog, ho letto il tuo commento e desidero inserire una replica veloce che si aggiunge a quella più “corposa” di Davide.
Sarò veloce perché è un po’ paradossale rispondere in modo approfondito a critiche, sul nostro modello di business, sulla nostra trasparenza e sui nostri servizi, quando vengono fatte da un “anonimo” sig. Fabrizio, che è proprietario sia di un “anonimo” hotel che di un “anonimo” sito di intermediazione alberghiera.
E’ paradossale, ancora di più, riceverle da qualcuno che non ha mai usufruito dei nostri servizi in qualità di albergatore, se non quello del link gratuito su Nozio.com al sito del suo hotel che gli ha permesso sicuramente di acquisire visitatori (e magari anche qualche prenotazione) senza sborsare un euro .
Mahhh, più che dire “vabbè che siamo in Italia”, dico “vabbè che stiamo parlando di turismo in Italia”!
Mi trovo in una situazione veramente unica. E’ come se gli albergatori, oltre a dover rispondere alle critiche (es. recensioni negative sui vari portali) di coloro che realmente hanno soggiornato nel loro hotel, si dovessero preoccupare di rispondere anche ai commenti negativi ai persone che dichiarano apertamente di non aver mai soggiornato nell’hotel, ma lo criticano ugualmente.
Fabrizio, perché ci critichi così tanto se non hai mai avuto l’opportunità, nel bene o nel male, di usufruire dei nostri servizi visto che sei pure un albergatore? Che effetto ti farebbe ricevere critiche pubblicamente da qualcuno che non ha mai soggiornato nel tuo hotel e che fonda le sue opinioni solo su ciò che vuol sentire e non su ciò che ha provato?
Fabrizio, perché prima di giudicarci non provi ad utilizzare i nostri servizi per il tuo hotel piuttosto che finire a fare l’intermediario anche di te stesso, oltre che dei tuoi colleghi, quando il mercato sta offrendo da anni agli albergatori come te di ridurre il peso STRATEGICO dell’intermediazione nella tua attività alberghiera e nel turismo in generale?
Questo mio commento si potrebbe intitolare: ” Il pizzo degli americani”.
Ormai da circa un paio di anni nel mondo anglosassone, ma più specificatamente negli Stati Uniti, si assiste ad una crescita esponenziale dei portali di informazione turistica. Il primo su tutti e forse il più conosciuto è “Tripadvisor” (che da indipendente è divenuto proprietà di Expedia con le ovvie conseguenze che ne derivano sulla qualità e bontà delle informazioni riportate). Non è questo comunque che adesso preme di portare all’attenzione. La questione è, che vista la rilevanza che questi portali hanno e continuano ad avere ed incrementare nell’orientare il potenziale cliente nella scelta di un’albergo ma anche sempre più anche nel ristorazione, diventano gli attori principali della direzione del flusso turistico. Prima di portare all’attenzione dei casi limite, ma che genericamente si stanno sempre più frequentemente verificando nelle nostre strutture, devo chiarire che la creazione dei blog/portali delle recezioni turistiche venne salutato da me con grande entusiasmo, poichè questi erano svincolati da logiche aziendali più o meno pilotate. Giungendo al titolo creato affermo e ribadisco affermo che continuamente da parte della maggioranza di turisti principalmente americani, al momento del pagamento del conto “letteralmente” inventano dei pretesti per ottenere delle “compensazioni” assolutamente non esigibili a fronte di una futura cattiva recenzione sui vari portali. Si tratta dunque di una vera e propria estorsione essendo essi ben consci che poi di quella recensione non se ne potrà avere cancellazione oppure diritto di replica quando e se verrà scoperta da parte dell’azienda. Infatti anche sui portali conosciuti ed in particolare mi riferisco ancora su Tripadvisor, non è assolutamente facile avere il diritto di replica applicando questo di fatto, un potere censorio interno secondo propri sconosciuti criteri di idoneità, alle risposte inviate dalla azienda per essere poi ripubblicate a margine. Nel caso poi che vengano pubblicate falsità l’unica possibilità per l’azienda è adire alle vie legali che ovviamente portando la questione in paesi esteri per costi ed impegno di tempo diviene chiaramente di impraticabile esecuzione. Riferisco ora di due casi emblematici accaduti in questa estate. Il primo verte sulla richiesta di un cliente americano dello sconto del 50% del prezzo della camera poichè lamentava che i nostri materassi fossero troppo duri e che dunque non aveva riposato bene e che era suo diritto solo pagare la metà del prezzo facendo però notare che per una buona immagine dell’azienda nulla fosse dovuto. Ovviamente avendo ricevuto un diniego da parte nostra (poichè utilizziamo materassi solo di produzione specifica per comunità ed aziende alberghiere, dotati di certificazione sanitaria ed ignifuga), il cliente ha tranquillamente detto che dunque avrebbe scritto in rete che era stato trattato molto male. Il secondo recentissimo caso è stato quello di un cliente sempre statunitense che avendo avuto una richiesta di pagamento di 0,80 centesimi di Euro per delle telefonate effettuate dalla sua camera, si era estremamente irritato in quanto affermava che queste dovevano essere gratuite perchè negli Stati Uniti è semplicemente così. Detto che questo non è assolutamente vero ma dipende dalle varie politiche degli alberghi americani che non si paghino le telefonate locali, vista l’esiguità della somma abbiamo soprasseduto sulla richiesta del pagamento. Sconcertando tutti però allora il cliente ha richiesto il trasferimento gratuito in aeroporto a titolo di compensazione per lo stress subito dalla nostra “incocepibile richiesta di pagamento del telefono” altrimenti avrebbe scritto sulla rete una cattiva pubblicità della nostra azienda. Ovviamente non abbiamo subito il ricatto e preteso allora anche il pagamento degli 0,80 centesimi. Questi come ripeto sono dei casi limite ma sono indicativi di quello che avviene quasi giornalmente, dove una qualsiasi “personale” insoddisfazione percepita dal cliente deve assolutamente essere compensata da un beneficio. Posto in questi precisi termini non nascondo la proprietà di utilizzo del termine “estorsione”. Sappiamo tutti del valore reale che assume una pubblicità negativa su internet generando una vera perdita economica per le aziende, ma al momento non vi è alcun rimedio se non quello di sottostare, per quanto possibile sopportare, all’estorsione. (Come prova della ineguadezza e della risibilità della veridicità dei vari post, tempo fa ho recensito PESSIMAMENTE il mio albergo su Tripadvisor (ancora lui), l’unico controllo che è stato fatto da parte del portale prima della pubblicazione è stato quello della provenienza sull’indirizzo e-mail digitato. Una volta pubblicata, alla mia segnalazione di quanto accaduto, si sono limitati a rimuovere la recensione. Dunque?!). Richiedo allora che le istituzioni preposte intervengano nel chiarificare che solo le mancanze ad esse denunciate e poi da esse verificate siano oggetto di pubblicazione in rete. Solo così si può stimolare una sana concorrenza sulla qualità e professionalità profusa nella nostra categoria. Il rilancio del settore turistico italiano passa anche per questa via. La collaborazione con le autorità preposte al rispetto delle regole è imprescindibile da parte di chiunque ed a qualsiasi grado di competenze.
Ciao,
Tiziano.
Qualche anno fa anche nella mia struttura si è verificato un episodio analogo al tuo Tiziano, che un ospite (non ricordo la nazionalità ma non era italiano) voleva barattare una buona recenzione con un pò di sconto… Gli risposi sorridendo che l’Hotel non rientrava tra quelli che le acquistano le buone recenzioni, le riceveva gratis!
Dopo qualche settimana, quel “signore”, si limitò a scrivere fortunatamente per me una recenzione negativa solo su Venere, che dopo la mia segnalazione fu comprensibilmente e immediatamente eliminata.
Putroppo vedi Tiziano questi sono i classici casi in cui un Albergatore paga lo scotto e i disastri dei suoi “pseudo”, quelli che per interdenterci delle recenzioni proprio su Tripadvisor ne hanno fatto un mercato, offrendo sconti e riduzioni ai loro ospiti in cambio di una positiva.
Anche Tripavisor lo sa bene, tant’è vero che nel regolamento da un bel pò di tempo si legge:
“Non si accettano recensioni scritte su ricompensa offerta da proprietari di strutture alberghiere, inclusi sconti su soggiorni attuali o futuri, oppure su upgrade a camere di categoria superiore o trattamenti speciali simili. Le strutture che ci vengono segnalate per aver offerto incentivi in cambio di recensioni verranno penalizzate.”
Aggiungici poi che “i soldi fanno tornare la vista ai ciechi”… e la frittata è bella che fatta!
Che dire infine, dopo i portali che la fanno da padroni, ecco un altro simpatico fenomeno causato dai nostri “pseudo” che si ritorce contro tutta la categoria, e che colpisce purtroppo anche chi come me, te e altri come noi (sicuramente una netta minoranza) si spacca in quattro per svolgere la nostra difficile “missione”…
Beh, giusto per far recepire meglio il messaggio, caro Davide io direi invece: “Se ci fossero tanti Albergatori quanti Hotel tutti gli intermediari non esisterebbero”… Specialmente quelli on-line!
A buon intenditor, poche parole…
Nelle ultime settimane, a suon di mail e raccomandate, sto avendo “dei fastidi” con uno dei tanti intermediari on-line…
Al momento non faccio nè il nome, nè racconto l’incredibile quanto squallida vicenda. Mi prometto però, a prescindere dal suo esito, di renderla pubblica alla conclusione.
mah… resto come sempre basito dai vostri discorsi che si leggono e rileggono ormai da anni… io sono proprietario di una struttura turistica ma anche di un portale online (ebbene si, sono anche uno dei tanti intermediatori da voi odiati) ebbene le agenzie online mi permettono di raggiungere guadagni che non riuscirei a realizzare direttamente. Certo in previsione di una ottima visibilità del sito ufficiale può anche darsi che rilasci i contratti di alcuni, ma non certo tutti. Sarebbe come voler guadagnare meno, cosi, per puro gusto. Ma una cosa mi chiedo, voi scusate non siete intermediari?? non vendete servizi agli alberghi? fate loro il sito che pagano circa 10.000 euro quando lo stesso sito si può ottenere per circa 1 decimo solo perché contiene una rete di link ad altri vostri portali che facevano, hanno fatto o che magari ancora oggi fanno intermediazioni?? vabbe che siamo in italia…. ma scagliarsi contro una categoria per poter giustificare i vostri prezzi mi pare un grossolano errore.
saluti
Caro Fabrizio, mi fa davvero piacere che tu ti sia espresso nel nostro blog, condividendo le tue opinioni con noi. Magari tutti lo facessero!
Eccomi a rispondere con ordine alle tue obiezioni:
Primo noi non “odiamo” nessuno. Odio è una parola forte, che non ci appartiene. Per capire bene la nostra posizione di fronte agli intermediari ti invito a leggere l’altro post “Disintermediazione e intermediari: amici o nemici?”.
I nostri discorsi ti lasciano basito: noi diciamo che la disintermediazione, la vendita diretta, aiuta sia la destinazione turistica perché non decurta il PIL locale di risorse (tramite il pagamento di commissioni) e aiuta l’hotel perché vendendosi direttamente può godere appieno del frutto del suo lavoro, tenendosi anche quello che avrebbe elargito come commissioni. Si tratta di buon senso, prima che di teorie economiche o di modelli di distribuzione. Disintermediare, dunque, aiuta la sostenibilità economica della destinazione, in quanto il maggior reddito generato dal semplice risparmio di commissioni aiuta ad alimentare quegli investimenti necessari per garantire presente e futuro dell’industria turistica locale; in più, vendendosi autonomamente, la destinazione (e le sue aziende locali, come ad esempio la tua struttura) non verrebbe a dipendere da terzi per la sua commercializzazione, in quanto quei terzi, forti della loro posizione acquisita, potrebbero un giorno dettare legge a detrimento della destinazione turistica e dei suoi operatori, cosa realmente avvenuta(vedi post Le istituzioni americane contro i portali di intermediazione on-line).
Tu dici che le agenzie online ti permettono di raggiungere guadagni che altrimenti non riusciresti a realizzare direttamente. Ok, ma questo non significa che non si possano fare ottimi guadagni vendendo direttamente, anche maggiori di quelli ottenuti tramite distribuzione intermediata. Dipende dalle destinazioni turistiche e dalla pasta dell’albergatore che ci si trova davanti. Nel senso che alcuni albergatori sono capaci e vogliono essere anche i distributori del loro prodotto, mentre altri o non possono perché non “vedono” all’orizzonte quanto altri hanno visto ed applicato con successo, o non sono capaci, o semplicemente non vogliono.
Tu dici che siamo intermediari. Guarda: è come dire che la FIAT è un intermediario perché vende il Fiorino con cui poi l’idraulico va a lavorare. Oppure che la Permaflex è intermediario perché vende materassi all’hotel, su cui poi dormono i clienti. Nozio fornisce servizi che vengono pagati per il loro valore e che poi servono alla struttura ricettiva per lavorare.
I soldi del Sito… allora: Nozio non vende Siti ma un insieme di servizi di marketing e comunicazione, a partire dall’inserimento del link gratuito nel nostro portale. GRATUITO per davvero e per oltre 55.000 hotel nel mondo. Se poi un albergatore, dopo aver beneficiato del traffico gratuito portato dal nostro portale al suo sito ufficiale, inizia a percepire che la strategia della disintermediazione può essere vincente, può acquistare una serie di servizi aggiuntivi funzionali ad aumentare sostanzialmente il rendimento della sua distribuzione diretta.
In merito al fatto che, secondo te, noi ci scagliamo contro una intera categoria per giustificare il nostro prezzo, i fantomatici 10.000 euro, (sottolineo che, ad oggi, oltre 55.000 sfruttano il nostro lavoro con un primo step gratuito, ovvero il link al loro sito ufficiale nel nostro portale), voglio valorizzare il grosso contributo che il nostro team riesce a dare con la sua professionalità ai nostri clienti. Il team Nozio è formato da professionisti specializzati ad esempio in marketing del turismo, design e grafica, tecnologia, management alberghiero, statistica, ecc.
Non credo che con 1.000 euro sia possibile ricevere il sostegno ad un serio progetto di marketing e comunicazione, qual è ad esempio un vero Sito Internet capace di disintermediare, da parte di professionisti formati ed esperti. Sarebbe come se io venissi nel tuo hotel e volessi la suite imperiale, con servizi annessi, pagandola 100 euro, perché tanto alla fine è una camera come le altre, in cui dormo e mi lavo. Ma non funziona così, vero? I servizi erogati hanno un loro prezzo, soprattutto se sono di qualità.
Sai, ti confesso che ogni volta che mi metto a fare questi discorsi sento una vocina dentro che mi dice: “dovevamo fare gli intermediari: saremmo mille volte più ricchi, mille volte più facili da comprendere e mille volte più grossi come azienda”. Poi però mi dico che l’anima del viaggiare è il rapporto diretto, la disintermediazione. Negarlo sarebbe negare il turismo. Mi accorgo che siamo un’azienda solida e che mantiene le sue promesse, diversa dalle altre perché ha idee vive e nuove. E la vocina dentro mi dice: “Per fortuna siamo Nozio.”
Fabrizio dopo aver letto il tuo intervento credo che tu sia più intermediario che albergatore… o nessun dei due!
Buongiorno Fabrizio,
manco da qualche giorno dal “presidio” del nostro blog, ho letto il tuo commento e desidero inserire una replica veloce che si aggiunge a quella più “corposa” di Davide.
Sarò veloce perché è un po’ paradossale rispondere in modo approfondito a critiche, sul nostro modello di business, sulla nostra trasparenza e sui nostri servizi, quando vengono fatte da un “anonimo” sig. Fabrizio, che è proprietario sia di un “anonimo” hotel che di un “anonimo” sito di intermediazione alberghiera.
E’ paradossale, ancora di più, riceverle da qualcuno che non ha mai usufruito dei nostri servizi in qualità di albergatore, se non quello del link gratuito su Nozio.com al sito del suo hotel che gli ha permesso sicuramente di acquisire visitatori (e magari anche qualche prenotazione) senza sborsare un euro .
Mahhh, più che dire “vabbè che siamo in Italia”, dico “vabbè che stiamo parlando di turismo in Italia”!
Mi trovo in una situazione veramente unica. E’ come se gli albergatori, oltre a dover rispondere alle critiche (es. recensioni negative sui vari portali) di coloro che realmente hanno soggiornato nel loro hotel, si dovessero preoccupare di rispondere anche ai commenti negativi ai persone che dichiarano apertamente di non aver mai soggiornato nell’hotel, ma lo criticano ugualmente.
Fabrizio, perché ci critichi così tanto se non hai mai avuto l’opportunità, nel bene o nel male, di usufruire dei nostri servizi visto che sei pure un albergatore? Che effetto ti farebbe ricevere critiche pubblicamente da qualcuno che non ha mai soggiornato nel tuo hotel e che fonda le sue opinioni solo su ciò che vuol sentire e non su ciò che ha provato?
Fabrizio, perché prima di giudicarci non provi ad utilizzare i nostri servizi per il tuo hotel piuttosto che finire a fare l’intermediario anche di te stesso, oltre che dei tuoi colleghi, quando il mercato sta offrendo da anni agli albergatori come te di ridurre il peso STRATEGICO dell’intermediazione nella tua attività alberghiera e nel turismo in generale?
Non è una sfida, ma un sincero invito.
Ti aspetto.
Questo mio commento si potrebbe intitolare: ” Il pizzo degli americani”.
Ormai da circa un paio di anni nel mondo anglosassone, ma più specificatamente negli Stati Uniti, si assiste ad una crescita esponenziale dei portali di informazione turistica. Il primo su tutti e forse il più conosciuto è “Tripadvisor” (che da indipendente è divenuto proprietà di Expedia con le ovvie conseguenze che ne derivano sulla qualità e bontà delle informazioni riportate). Non è questo comunque che adesso preme di portare all’attenzione. La questione è, che vista la rilevanza che questi portali hanno e continuano ad avere ed incrementare nell’orientare il potenziale cliente nella scelta di un’albergo ma anche sempre più anche nel ristorazione, diventano gli attori principali della direzione del flusso turistico. Prima di portare all’attenzione dei casi limite, ma che genericamente si stanno sempre più frequentemente verificando nelle nostre strutture, devo chiarire che la creazione dei blog/portali delle recezioni turistiche venne salutato da me con grande entusiasmo, poichè questi erano svincolati da logiche aziendali più o meno pilotate. Giungendo al titolo creato affermo e ribadisco affermo che continuamente da parte della maggioranza di turisti principalmente americani, al momento del pagamento del conto “letteralmente” inventano dei pretesti per ottenere delle “compensazioni” assolutamente non esigibili a fronte di una futura cattiva recenzione sui vari portali. Si tratta dunque di una vera e propria estorsione essendo essi ben consci che poi di quella recensione non se ne potrà avere cancellazione oppure diritto di replica quando e se verrà scoperta da parte dell’azienda. Infatti anche sui portali conosciuti ed in particolare mi riferisco ancora su Tripadvisor, non è assolutamente facile avere il diritto di replica applicando questo di fatto, un potere censorio interno secondo propri sconosciuti criteri di idoneità, alle risposte inviate dalla azienda per essere poi ripubblicate a margine. Nel caso poi che vengano pubblicate falsità l’unica possibilità per l’azienda è adire alle vie legali che ovviamente portando la questione in paesi esteri per costi ed impegno di tempo diviene chiaramente di impraticabile esecuzione. Riferisco ora di due casi emblematici accaduti in questa estate. Il primo verte sulla richiesta di un cliente americano dello sconto del 50% del prezzo della camera poichè lamentava che i nostri materassi fossero troppo duri e che dunque non aveva riposato bene e che era suo diritto solo pagare la metà del prezzo facendo però notare che per una buona immagine dell’azienda nulla fosse dovuto. Ovviamente avendo ricevuto un diniego da parte nostra (poichè utilizziamo materassi solo di produzione specifica per comunità ed aziende alberghiere, dotati di certificazione sanitaria ed ignifuga), il cliente ha tranquillamente detto che dunque avrebbe scritto in rete che era stato trattato molto male. Il secondo recentissimo caso è stato quello di un cliente sempre statunitense che avendo avuto una richiesta di pagamento di 0,80 centesimi di Euro per delle telefonate effettuate dalla sua camera, si era estremamente irritato in quanto affermava che queste dovevano essere gratuite perchè negli Stati Uniti è semplicemente così. Detto che questo non è assolutamente vero ma dipende dalle varie politiche degli alberghi americani che non si paghino le telefonate locali, vista l’esiguità della somma abbiamo soprasseduto sulla richiesta del pagamento. Sconcertando tutti però allora il cliente ha richiesto il trasferimento gratuito in aeroporto a titolo di compensazione per lo stress subito dalla nostra “incocepibile richiesta di pagamento del telefono” altrimenti avrebbe scritto sulla rete una cattiva pubblicità della nostra azienda. Ovviamente non abbiamo subito il ricatto e preteso allora anche il pagamento degli 0,80 centesimi. Questi come ripeto sono dei casi limite ma sono indicativi di quello che avviene quasi giornalmente, dove una qualsiasi “personale” insoddisfazione percepita dal cliente deve assolutamente essere compensata da un beneficio. Posto in questi precisi termini non nascondo la proprietà di utilizzo del termine “estorsione”. Sappiamo tutti del valore reale che assume una pubblicità negativa su internet generando una vera perdita economica per le aziende, ma al momento non vi è alcun rimedio se non quello di sottostare, per quanto possibile sopportare, all’estorsione. (Come prova della ineguadezza e della risibilità della veridicità dei vari post, tempo fa ho recensito PESSIMAMENTE il mio albergo su Tripadvisor (ancora lui), l’unico controllo che è stato fatto da parte del portale prima della pubblicazione è stato quello della provenienza sull’indirizzo e-mail digitato. Una volta pubblicata, alla mia segnalazione di quanto accaduto, si sono limitati a rimuovere la recensione. Dunque?!). Richiedo allora che le istituzioni preposte intervengano nel chiarificare che solo le mancanze ad esse denunciate e poi da esse verificate siano oggetto di pubblicazione in rete. Solo così si può stimolare una sana concorrenza sulla qualità e professionalità profusa nella nostra categoria. Il rilancio del settore turistico italiano passa anche per questa via. La collaborazione con le autorità preposte al rispetto delle regole è imprescindibile da parte di chiunque ed a qualsiasi grado di competenze.
Ciao,
Tiziano.
Qualche anno fa anche nella mia struttura si è verificato un episodio analogo al tuo Tiziano, che un ospite (non ricordo la nazionalità ma non era italiano) voleva barattare una buona recenzione con un pò di sconto… Gli risposi sorridendo che l’Hotel non rientrava tra quelli che le acquistano le buone recenzioni, le riceveva gratis!
Dopo qualche settimana, quel “signore”, si limitò a scrivere fortunatamente per me una recenzione negativa solo su Venere, che dopo la mia segnalazione fu comprensibilmente e immediatamente eliminata.
Putroppo vedi Tiziano questi sono i classici casi in cui un Albergatore paga lo scotto e i disastri dei suoi “pseudo”, quelli che per interdenterci delle recenzioni proprio su Tripadvisor ne hanno fatto un mercato, offrendo sconti e riduzioni ai loro ospiti in cambio di una positiva.
Anche Tripavisor lo sa bene, tant’è vero che nel regolamento da un bel pò di tempo si legge:
“Non si accettano recensioni scritte su ricompensa offerta da proprietari di strutture alberghiere, inclusi sconti su soggiorni attuali o futuri, oppure su upgrade a camere di categoria superiore o trattamenti speciali simili. Le strutture che ci vengono segnalate per aver offerto incentivi in cambio di recensioni verranno penalizzate.”
Aggiungici poi che “i soldi fanno tornare la vista ai ciechi”… e la frittata è bella che fatta!
Che dire infine, dopo i portali che la fanno da padroni, ecco un altro simpatico fenomeno causato dai nostri “pseudo” che si ritorce contro tutta la categoria, e che colpisce purtroppo anche chi come me, te e altri come noi (sicuramente una netta minoranza) si spacca in quattro per svolgere la nostra difficile “missione”…
Saluti e in bocca al lupo!