Google sbarca nel mercato dei voli on-line. Con 700 milioni di dollari in contanti ha acquisito, “battendo” altri potenziali acquirenti come Expedia, Kayak e Travelport (Fonte: Wall Street Journal), il gruppo Ita Software, specializzato nei programmi per pianificare viaggi aerei e confrontare il costo dei biglietti, così da creare un nuovo e più facile modo per trovare online le migliori informazioni sui voli.

Leggendo le informazioni ufficiali rilasciate da Google, Google non vuole diventare una Agenzia di viaggi on-line (OTA), non vuole vendere direttamente direttamente al viaggiatore (diventando quindi il più frande intermediario on-line del settore viaggi) quanto inserire nelle sue ricerche anche prezzi e disponibilità per poi mandare il consumatore/viaggiatore a comprare direttamente presso il Sito Ufficiale della compagnia aerea o presso un suo rivenditore (es. un’Agenzia on-line).

Di fatto diventa un nuovo competitor per i meta-search come Kayak, Bing Travel, piuttosto che Expedia’s Best Fare Search e pensate che il servizio di Expedia’s Best Fare Search è fornito dalla stessa Ita Software acquisita da Google. Circolano voci che Expedia, per far fronte a questa acquisizione, si interessata ad acquisire Kayak magari per offrire tale servizio di ricerca voli sotto Tripadvisor.

E’, secondo me, l’ennesimo segnale che Google (che conosce molto bene le abitudini e i desideri degli utenti internet) desideri sempre di più tornare il principale punto di accesso per i viaggiatori (Google Maps/Earth) per poi permettergli di scelgliere di  prenotare dai Siti Ufficiali non solo degli hotel, ma anche delle compagnie aeree o di trasporto in genere, piuttosto che dalle OLTA che manterrà come suoi clienti con le campagne ADWORDS ma inserite dentro il meta-search.

L’obbiettivo reale di Google è quello di iniziare a recuperare la grande mole di utenti/viaggiatori “persi” negli ultimi 5 anni a favore delle OLTA: guardate il trend delle ricerche su Google (Google Trends) di quelli che digitano “rome hotels” … secondo voi Google non desidera riprenderseli?
Ricordatevi che, dalla fine degli anni 90 al 2004 (ahhh.. che bei ricordi), Google aveva il “dominio” sulle ricerche on-line con parole chiavi generiche (es. Venice Hotels), ricerche perse proprio perchè i viaggiatori hanno preferito le OLTA per trovare gli hotel su una determinata destinazione. Poi trovato l’hotel sulla OLTA, l’utente torna su Google e cerca con il nome dell’hotel (esempio Hotel Giorgione) per andare sul Sito Ufficiale dell’hotel che si trova in prima posizione anche grazie alla Goggle Maps. Questa è la ragione per la quale quando andiamo a vedere lo storico delle statistiche di un hotel, un tempo emergevano le parole chiave generiche (Venice Hotels) mentre adesso emerge il nome dell’hotel (Hotel Giorgione).

E a quando, quindi, l’acquisizione di un meta-search per gli hotel?

Per due di loro, poi, l’Antitrust dovrà verificare anche le ragioni per le quali le aziende trattengono importi per transazioni non effettuate anche per periodi di tempo significativi.

Le ragioni, riassumendo, sono:
- pubblicità ingannevole in relazione agli sconti sulle tariffe;
- informazioni non veritiere sulla disponibilità delle camere;
- informazioni non veritiere che dissuadono il viaggiatore  dal prenotare direttamente presso l’hotel incoraggiandolo, invece, a prenotare attraverso gli stessi portali di proprietà delle Olta.

Clicca qui per leggere tutti i dettagli dell’iniziativa.

L’obiettivo del portale è quello di fare concorrenza alle OLTA: “Quelli si tengono dal 25% al 40% dei soldi. Ora basta, facciamo noi” sono le parole del Presidente di Confturismo Michielli.
Tra le righe si legge una dichiarazione del neo-Direttore del’Hotel Plaza di Mestre (Sig. Alessandro Martello che abbiamo recentemente incontrato e salutato agli incontri di Confindustria e i candidati sindaci  Brunetta e Orsoni) che vede nella Disintermediazione, ovvero la prenotazione dai Siti Ufficiali degli hotel, la giusta strategia per ridurre il peso delle Olta.
Che dire, sembra che qualcosa si muovi.

Ma “qual’è la strategia” con la quale Confturismo pensa di fare concorrenza alle grandi OLTA?

Con un altro portale associativo (al momento ha prenotabili solo alcuni hotel del Lago di Garda) che, di fatto, non veicola il viaggiatore a fare la prenotazione dai Siti Ufficiali degli hotel (vd. Disintermediazione), ma lo porta a prenotare nei centri di prenotazione realizzati dalle stesse Associazioni Alberghiere che fanno capo a Confturismo e che intermediano l’hotel con costi di commissione praticamente identici a quelli delle OLTA, che non mettono link ai Siti Ufficiali e neanche il telefono.

Ma perchè, allora, associare la parola “Disintermediazione” ad un progetto/portale che, di fatto, fa intermediazione?
E’ già difficile di suo far “entrare” questo concetto agli amici albergatori, perchè ci si mettono anche le loro Associazioni di Categoria che, secondo me, dovrebbero aiutarci a far gran chiarezza proprio per il bene supremo dei propri associati?

Eppure è così semplice fare un portale che non fa intermediazione, che non ha costi di commissioni ma che veicoli il viaggiatore a prenotare dai Siti Ufficiali grazie ad una scheda del tutto gratuita offerta a qualsiasi albergatore:

Scheda gratuita su Nozio

Ho inserito l’esempio per cercare di far capire a tutti la differenza tra chi fa intermediazione, ovvero l’azienda “terza” (l’Associazione, in questo caso) che rivende nel “suo” punto vendita al consumatore (il viaggiatore, in questo caso) i prodotti e/o servizi realizzati dal “produttore” (l’albergatore, in questo caso), e chi non la fa perchè stimola a gran voce la prenotazione sul Sito Ufficiale (il Dominio, ovvero www.nomehotel.xy) dell’hotel il cui proprietario è,  e deve essere, esclusivamente l’albergatore.

E la differenza non è puramente una questione di costi (mi costa di più intermediare o disintermediare) quanto una questione prettamente strategica per un’impresa. L’albergatore che investe i suoi quattrini in commissioni per farsi promuovere e vendere dagli intermediari, nel caso in cui interrompa il suo rapporto di collaborazione/intermediazione (esempio cambia associazione, passando agli industriali o ad una associazione minore; oppure cambia OLTA perchè le commissioni sono aumentate fino ad essere insostenibili per lui), perde immediatamente TUTTI i vantaggi che aveva ricevuto fintanto che si faceva intermediare.
Perchè? Perchè tutti gli investimenti dell’albergatore sono finiti a promuovere il portale ed il dominio dell’intermediario!

La Disintermediazione (secondo Nozio), invece, stimola l’albergatore a veicolare gli investimenti in marketing/comunicazione/vendita sul suo Sito Ufficiale (e sul suo dominio) così, se anche decidesse di cambiare fornitore/partner, non perderebbe praticamente nulla di quanto ha raggiunto con gli investimenti che ha fatto perchè sono fatti nel dominio di sua proprietà e che può trasferire ad nuovo fornitore quando è sicuro che può fare meglio del precedente.

Questa è LA differenza… LA differenza la fa il “luogo” (il dominio) ”dove girano i soldi”, ovvero dove avvengono le transazioni economiche.

Ma ditemi la verità, è così difficile da comprendere questa differenza?

Mi è parso una persona equilibrata e consapevole delle proprie capacità, altresì conscio dei propri limiti. Dice di conoscere bene la città, ama lo sport e la cultura di cui dichiara di volersene occupare in prima persona. Di turismo, invece, pensa che sia opportuno dotarsi di buoni tecnici in squadra. 

Si è passati, infine, alle domande della platea e più di qualcuno ha sollevato i prorpi dubbi sul portale www.veniceconnected.com che si presenta come the Venice’s Official Site for Tourism. Bene, era lo stesso argomento al quale anche io avevo intenzione di collegarmi  e quindi ho posto la mia “solita” domanda funzionale a comprendere che cosa avrebbe fatto il comune sotto la giunta Orsoni per agevolare la distribuzione diretta del prodotto turistico ricettivo, visto che una quota rilevante del PIL generato dalle strutture ricettive viene oggi “intermediato” dalle OLTA, in gran parte controllate da multinazionali straniere.

Incredibile, siamo riusciti a parlare.

Da parte mia, ho spiegato che per quanto riguardava la ricettività in questo sito comunale c’è un link nella home page al portale di recensioni Tripadvisor, di proprietà della più grande OLTA nel mercato, poi a destra sotto una sezione di link sponsorizzati vi è il Veneziasi e l’associazione dei B&B ABBAV. Non si capisce la logica per la quale all’interno di un portale comunale, che ha l’obiettivo di distribuire al turista i servizi delle municipalizzate on-line e che si definisce come il portale ufficiale della città, gli unici collegamenti alle strutture ricettive del comune debbano essere proposti mediati da strumenti che veicolano l’intermediazione.  
Non basta che la competizione del mercato reale, e quindi anche quello on line, sia in buona parte colonizzata dai colossi multinazionali contro i quali le aziende di piccole e medie dimensioni sono in grado di competere con grandi difficoltà, ma anche nei siti che dovrebbero promuovere le aziende cittadine proponiamo soluzioni che tendono a favorire aziende straniere.  Aziende che sottraggono fino al 30% del valore generato, quindi minori risorse per le nostre aziende, i loro imprenditori, i lavoratori e minore PIL “nazionale” su cui ricevere risorse tramite il fisco che poi finiranno per essere reinvestite in infrastrutture a favore della comunità e dei servizi alla città.

Orsoni, dimostrando la sua scarsa conoscenza delle problematiche del turismo (cosa particolare in una città come Venezia), ha detto che, non conoscendo bene il portale, non riusciva a capire la logica secondo la quale certe scelte sono state prese ma assicura che ne terrà sicuramente conto nel suo futuro mandato.

Com’è possibile che uno dei candidati sindaci di Venezia non conosca il turismo e le sue problematiche?

Viva l’Italia!

Cosa significa per te la Carta dei Valori di Nozio?
…cosa significa la carta dei valori…: Voglio essere estremamente sincero, fino ad una dozzina di anni fa probabilmente l’avrei liquidata come una “cosa quasi da figlio dei fiori” turismo sostenibile vogliamoci bene etc…, qualche anno fa invece si è trasformata in una possibile via da seguire, oggi è parte integrante di quello che faccio quotidianamente nel lavoro, ma per molti aspetti anche nella vita devo dire. Condivido principalmente i valori di una propensione all’equità piuttosto che alla speculazione. Offrire un servizio autentico, conveniente e di qualità in ambito turistico, oltre che dare grandi soddisfazioni xsonali, ritengo che sia l’unico modo per coniugare esigenze di bilancio e per consentire alle persone di soddisfare il naturale bisogno di spostamento, di scambio culturale, senza far sentire il viaggiatore un numero tra tanti, ne tanto meno un agrume da spremere…..

Ci spieghi meglio in che modo i viaggiatori sono trattati come “agrumi da spremere”?
Per risponderti, occorre prima ribadire un concetto importante, ci sono intermediari che possiedono una esperienza specifica, concreta, maturata sul campo, che forniscono un vero servizio e quindi valore aggiunto al viaggiatore, pensiamo a viaggi su mete di particolare difficoltà organizzativa o di sicurezza, e questi sono dei veri e propri consulenti di viaggio. Esistono poi intermediari più vicini alla figura dello speculatore che non a quella del fornitore di servizi turistici, e mi riferisco a tutti quegli intermediari che non aggiungono nulla o quasi in termini di servizio all’esperienza di viaggio, ma si limitano a richiedere una percentuale sulle prenotazioni tramitate dai loro siti-elenca-hotel, camuffandosi a volte dietro strutture simili ad un social network, alimentando confusione e screditando i social network che fanno il loro lavoro seriamente. Questa tipologia di intermediario è spesso per l’albergatore un partner quasi obbligato, a dir poco scomodo ed a volte addirittura occulto.
Quello che sto per dire potrebbe apparire come una critica aspra nei confronti di una intera categoria, quindi tengo a precisare che non lo è per i motivi di cui sopra, intendo semplicemente tentare di chiarire ai presenti quello che succede dietro le quinte, nel back-office dell’albergo, spiegare l’impatto negativo che le provvigioni ingiustificate, palesi ed occulte, hanno sulle tariffe applicate alla clientela, e raccontare alcuni comportamenti distorsivi che la presenza massiccia di queste figure determina, a volte, tra gli albergatori.

Di quali “comportamenti distorsivi” parli?
E’ un discorso un po’ lungo cercherò di essere sintetico. Anzitutto i contratti, ogni albergo per essere presente nei siti di vendita di un intermediario deve sottoscrivere un contratto più o meno vincolante, le richieste principali sono: un numero minimo di camere da dare in allotment, una provvigione che di solito parte da un minimo del 20% variabile solo al rialzo, e la cosiddetta Parity Rate. Mi spiego: dare camere in allotment, significa che l’hotel deve destinare delle camere esclusivamente a quell’intermediario, se l’albergatore riceve richieste dirette anche x le camere in alltoment non può venderle xchè vincolato, e se quelle camere per le quali esistevano potenziali clienti non vengono utilizzate dall’intermediario, nessun compenso o rimborso o penale è previsto a favore dell’albergatore x rifonderlo del mancato incasso, una camera invenduta rimane invenduta x sempre, l’albergo non fa magazzino. Viceversa se l’albergatore non rispetta quanto stabilito dal contratto va incontro a penali e a ripercussioni piuttosto pesanti che arrivano fino all’oscuramento della struttura con relativa perdita di visibilità e di reputazione.
Le commissioni vengono stabilite di partenza in una percentuale che si aggira attorno al 20-25%, ci sono poi operatori che propongono di “giocare” (come in borsa) su questa percentuale. Ad esempio sul sito di questi intermediari è presente, a disposizione del solo albergatore nel cosiddetto extranet, un menù dove è possibile variare la percentuale riconosciuta all’intermediario, variando al rialzo tale percentuale ed effettuando subito dopo una nuova ricerca si noterà che l’albergo precedentemente situato in 4^ pagina miracolosamente si ritroverà posizionato in 2^ pagina o, se l’aumento di percentuale è considerevole, si può arrivare a concedere fino al 50%!!, addirittura in prima.
Questo vuol dire che all’aumentare delle commissioni proporzionalmente si sale in classifica e si ottiene maggiore visibilità e prenotazioni. L’albergatore o l’addetto alle tariffe, pur di essere in prima pagina, spesso è tentato ad aumentare le provvigioni, salvo rendersi conto poco dopo che non ci rientra coi costi perché gli incassi sono falcidiati e quindi è costretto ad aumentare la tariffa a tutto svantaggio del viaggiatore.
Oppure, sempre x farsi visibilità ed avere maggiori chance di vendita, troviamo alberghi che svendono le proprie camere ma sono così costretti a risparmiare sui costi, che significa tagliare i servizi e quindi offrire un’ accoglienza non all’altezza della categoria, e spesso neanche del prezzo pagato benché ridotto.
Il terzo vincolo molto forte di cui parlavo è la cosiddetta Parity Rate che ci viene imposta, pena risoluzione immediata del contratto. Per Parity Rate si intende che in nessun altro sito o canale può essere esposta una tariffa inferiore a quella pubblicata sul sito dell’intermediario. E così a prima vista potrebbe sembrare una decisione equa, Paritaria. In effetti però, a ben guardare, in assenza di tale vincolo l’albergatore potrebbe proporre sul proprio canale, a tutti quei viaggiatori che preferiscono affacciarsi direttamente al sito dell’hotel, una tariffa nettamente più bassa, pensiamo ad esempio se si dividesse il 25% dovuto all’intermediario tra viaggiatore e albergatore si otterrebbe un vantaggio per entrambi pari al 12,50%. Che non è poco di questi tempi.
Vorrei porre l’accento anche su quegli intermediari che credono corretto che i territori si vedano riconosciute le tasse sul valore della prenotazione al netto del loro mark-up e dall’altro chiedono al viaggiatore di pagarle al momento della prenotazione sull’intero valore lordo ovvero compreso del loro mark up .Pagano cosi le tasse basandosi sul prezzo da grossista ma poi le chiedono ai viaggiatori basandosi sul prezzo al dettaglio. Mi chiedo perché non viene indicato chiaramente che una parte dell’importo pagato dal viaggiatore andrà in commissioni, perchè non viene mai indicata in modo trasparente la percentuale esatta di commissioni che sta pagando il viaggiatore? Se questo fosse possibile ed ogni viaggiatore sapesse che almeno un 20% dell’importo che sta pagando va in commissioni, sicuramente sarebbe orientato a prenotare sul sito ufficiale dell’hotel. Quante volte ci capita di vedere scritto su questi siti frasi del tipo “ senza costi aggiuntivi”, “senza commissioni”, “ qui trovi la tariffa più bassa” ma per chi? E’ inutile girarci intorno le commissioni ci sono e le paghiamo noi….)
Il fine della disintermediazione e quello di riequilibrare il mercato, eliminando il più possibile i costi inutili

Le clausole vincolanti dei contratti di intermediazione quali effetti producono?
Gli effetti sono numerosi e negativi. Per quanto mi riguarda posso riassumere le 3 grosse tentazioni cui e sottoposto un albergatore, una aumentare le provvigioni x ottenere maggiore visibilità, due aumentare le tariffe x sostenere i maggiori costi di provvigioni, tre in controtendenza abbassare eccessivamente le tariffe con conseguenze di caduta della qualità del servizio, code in arrivo e in partenza, colazioni deludenti, pulizie sommarie. Non nascondo che soprattutto nel passato per tentare di compensare le pesanti provvigioni sono arrivato anche io ad aumentare le tariffe, poi però mi sono reso conto che la clientela era insoddisfatta e non mi sentivo per nulla a mio agio. L’incontro con Nozio nel 2004 mi ha suggerito una via nuova, cha valeva perlomeno la pena di provare ad essere percorsa.
Qual è la “via nuova” di cui ci parli?
Dopo i fatti del 2001 ci siamo resi conto che non potevamo restare ancorati totalmente ad un solo canale di vendita, nel 2004 quando incontrai Nozio, mi prospettarono la possibilità di sviluppare un canale diretto di vendita con il mio sito, questo senza nessun costo di intermediazione. Capii subito l’importanza e sposai in pieno il progetto. Era la prima volta che incontravo un partner commerciale specializzato sul web con cui condividere oltre un proposta di business anche dei valori etici e morali, forse anche perché all’epoca una tale proposta commerciale la offriva solo Nozio e nessun altro, per quanto di mia conoscenza.

Che risultati concreti ha portato la disintermediazione al tuo hotel?
Anzitutto un aumento significativo del flusso di prenotazioni disintermediate già nel breve termine, per citare solo qualche numero posso dire che fino al 2003 avevamo un flusso intermediato pari 90% e un 10% disintermediato che si basava esclusivamente sulla ns. clientela diretta. Oggi siamo ad un 50% di flusso intermediato e un 50% disintermediato. Ci ha permesso di migliorare la nostra gestione alberghiera, di migliorare le strategie, la tariffazione e migliorare la distribuzione del ns albergo. Ma la soddisfazione più grande è che tutti quei clienti sensibili a tematiche di sostenibilità apprezzano la ns politica, e alcuni tra quelli più “distratti” hanno avuto occasione di conoscere un fenomeno velato ai viaggiatori. Quotidianamente cerchiamo di trovare la tariffa più equa, che soddisfi le innegabili esigenze di bilancio ma che lasci il viaggiatore appagato. Vogliamo dare l’opportunità a tutti coloro che amano viaggiare di farlo senza costi aggiuntivi, Mi auguro che la ns. trasparenza sia ripagata sempre di più dai viaggiatori, spero che molti altri albergatori come me scelgano questa via.
Credo che il concetto di disintermediazione superata la fase inerziale, stia per iniziare a diffondersi in modo virale, questo è l’augurio.

“Il 9 marzo pomeriggio una quindicina di professionisti del settore (rappresentanti sindacati e catene alberghiere volontarie) si sono incontrati alla Camera di Commercio di Parigi per discutere sulle relazioni con le agenzie di viaggio online: spesso i rapporti con tali agenzie diventano dei veri e propri “diktat”, che vedono l’imposizione univoca di condizioni e di commissioni molto alte. Il presidente della Federazione Nazionale dell’Hotellerie Francese, Laurent le Duc, spiega che c’è la reale volontà dell’insieme delle catene alberghiere di lavorare per l’elaborazione di una sorta di codice deontologico al fine di avere delle regole condivise con le agenzie online. Secondo Duc la situazione non è più sostenibile: è necessario raggiungere un maggior equilibrio nella stesura dei contratti. Per metter fine allo strapotere delle agenzie online, i professionisti del settore non escludono un’azione shock: addirittura chiudere alla prenotazione tramite queste agenzie online gli hotel di una intera destinazione.”

Che dire!
E’ decisamente una bella notizia apprendere che dei professionisti del settore sentono l’esigenza di concordare delle regole deontologiche capaci di creare dei punti di comune accordo tra albergatori e OLTA! Come dire: “Ridiscutiamo il nostro rapporto, anche commerciale, partendo dal definire dei valori comuni”. E sarebbe ancor più bello apprendere che uno dei punti di partenza per la creazione di questo codice deontologico possa essere la Carta dei Valori di Nozio!

E a questo proposito invito il Ministro del Turismo (Vittoria Brambilla),  il Presidente dell’Enit (Matteo Marzotto) e il Presidente di Federalberghi (Bernabò Bocca) a prendere spunto dall’iniziativa francese: sarebbe un grande aiuto per tutti gli albergatori italiani e per le destinazioni turistiche di cui fanno parte.

Da una parte abbiamo il consolidato popolo degli “intermediati”, attivi sostenitori delle agenzie di viaggio on-line e off-line, dei TO e dei network, dall’altra quello sempre più in espansione dei “disintermediati”, fautori del contatto diretto e del turismo economicamente sostenibile. Ma in cosa consiste esattamente la disintermediazione? Qual’è il suo fine? E come si realizza? Lo abbiamo chiesto a Marco Baldan, Co-Fondatore e Direttore Generale di Nozio, azienda pioniera nella disintermediazione turistica che da oltre 10 anni si impegna nel mettere in contatto viaggiatore e albergatore.

Leggi l’articolo completo

Pinto-Storey | Hotel *** | Napoli = Disintermediato su internet oltre il 90%

Che significa?

Bene, significa che in un determinato periodo di quest’anno di 30 giorni, la cui occupazione è stata oltre il 60% e non superiore all’80%, l’Hotel è riuscito a vendere:

• attraverso internet (sito ufficiale + portali) “X” room/nights pari al 54%
• attraverso altri canali (tutti i restanti tranne internet) “Y” room/nights pari al 46%

Considerando che il dato internet del 54% è suddiviso in SITO UFFICIALE (request form + booking on-line) pari al 52% e PORTALI pari al 2%, si ottiene che la percentuale di “Z” room/nights vendute attraverso il sito ufficiale è pari al 95%.

Io ci sono riuscito… Mi domando: voi fino a che punto siete disintermediati?

Ve lo ricordo in breve… Expedia voleva avere l’opzione anche sull’ultima camera dell’inventario a disposizione di Choice Hotels, quando la catena ha detto no e per tutta risposta Expedia ha oscurato tutti gli hotel della catena Choice.

Com’è finita?

Che Expedia è scesa a patti e ha levato gli artigli dall’ultima camera dell’inventario di Choice Hotels dopo, però, che il mondo alberghiero si è accorto che Expedia, oltre ad averli gli artigli, li usa pure. In parole povere, è corsa ai ripari.

La bella notizia è che anche una lince più temibile si può ammansire…

Ecco l’articolo.